1. Como funciona a leitura
1.1Toda reclamação é lida por uma pessoa antes de ser publicada. Nada entra no ar automaticamente.
1.2A leitura leva até 2 dias úteis. Ela olha três coisas: se o restaurante e a data do pedido fazem sentido, se o relato é factual e se o texto não expõe dado pessoal de terceiro.
1.3A moderação não julga quem tem razão. Ela decide se o registro pode ser publicado, e o restante fica com a resposta do restaurante e com a avaliação de quem pediu.
1.4O resultado chega por e-mail, e aparece sempre em Minhas reclamações.
2. O que precisa estar certo
2.1Só o consumidor que fez o pedido pode reclamar dele, e uma vez por pedido. Reclamação feita por terceiro é recusada com o motivo não foi quem comprou.
2.2O pedido precisa ter no máximo 90 dias na data do envio.
2.3A entrega precisa ter sido em Belo Horizonte/MG, e o pedido precisa ser de comida por delivery. Problema de consumo em outro contexto não é deste site.
2.4Não pedimos comprovante do pedido. A moderação lê o restaurante, a data e a linguagem do relato, e recusa o que não se sustenta como um pedido real. Nesse caso, a recusa diz o que faltou.
2.5É proibido publicar dado pessoal de terceiro: nome, telefone, endereço, placa, foto ou documento do entregador, de funcionário do restaurante ou de outro consumidor.
2.6São recusadas ofensa, discriminação, ameaça e acusação de crime. Descreva o fato ("cobraram duas vezes") em vez de tipificá-lo.
2.7Uma reclamação recusada pode ser corrigida e reenviada uma vez.
3. Os motivos de recusa
Estes são os motivos que a moderação pode usar. O e-mail traz o motivo e uma ou duas frases escritas por quem leu.
- Não foi quem comprou: o pedido é de outra pessoa.
- Pedido antigo demais: mais de 90 dias entre o pedido e o envio.
- Dado pessoal de terceiro: o relato identifica entregador, funcionário ou outro consumidor.
- Linguagem ofensiva: xingamento, discriminação, ameaça ou acusação de crime.
- Não é delivery: o caso não é de um pedido entregue.
- Duplicada: o mesmo pedido já foi registrado em outra reclamação.
- Restaurante errado: o relato aponta um estabelecimento que não é o do pedido.
- Outro: qualquer caso fora da lista, sempre com explicação escrita.
4. Edição de trecho
4.1A moderação pode remover um trecho de uma reclamação publicada, e só faz isso para tirar dado pessoal de terceiro que passou na leitura.
4.2A edição não muda o sentido do relato. O texto antes e depois fica no registro de auditoria, com o nome de quem editou e a data.
5. Remoção depois de publicada
5.1Uma reclamação publicada sai do ar quando a moderação conclui que ela viola estas regras, quando uma notificação de conteúdo é aceita, ou quando há ordem judicial.
5.2O autor é avisado por e-mail com o motivo. O endereço da página continua funcionando, para não quebrar links, e passa a mostrar que o conteúdo foi removido por decisão de moderação.
5.3Reclamação removida, recusada ou retirada pelo autor não conta nos índices do restaurante.
5.4Toda remoção entra, sem identificar ninguém, no relatório anual de transparência.
6. Duplicadas e páginas repetidas
6.1Duas reclamações sobre o mesmo pedido viram uma: a segunda é recusada como duplicada e fica ligada à original.
6.2Duas páginas do mesmo restaurante são mescladas. As reclamações, os canais e a equipe vão para a página que fica, e o endereço antigo passa a redirecionar.
7. O lado do restaurante
7.1O restaurante que reivindicou a página recebe o aviso de cada reclamação publicada e tem 30 dias para responder em público.
7.2A resposta aparece embaixo do relato, com o nome do restaurante e a data, e não pode ser editada depois de enviada. As mensagens seguintes, dos dois lados, e o comentário da avaliação também são públicos.
7.3A resposta não pode conter dado do cliente (nome completo, telefone, endereço, número do pedido no aplicativo), ofensa, ameaça nem texto automático sem relação com o caso. Resposta assim é removida e pode custar o acesso ao painel.
7.4Se a reclamação é de outro estabelecimento, expõe dado pessoal ou traz acusação que o restaurante considera falsa, o caminho é a notificação de conteúdo, não a resposta.
7.5Sem resposta em 30 dias, a página passa a mostrar "Sem resposta" e a avaliação de quem pediu abre mesmo assim. A resposta ainda pode ser publicada depois do prazo, e conta no índice de resposta.
8. A avaliação
8.1Só o autor da reclamação avalia, uma vez, depois da resposta ou depois do fim do prazo.
8.2A avaliação tem três partes: se o problema foi resolvido, se a pessoa pediria de novo e uma nota de 1 a 5 para o atendimento da reclamação. O comentário é opcional e público.
8.3A avaliação encerra a conversa para os dois lados e entra nos índices na hora. As mesmas regras de linguagem valem para o comentário.
9. Suspensão de conta
9.1A conta pode ser suspensa por contas repetidas, relato falso, exposição de dado de terceiro ou uso do site para ofender.
9.2A suspensão encerra as sessões e impede novas publicações. O que já estava no ar sai caso a caso, não em bloco.
10. Como discordar
10.1De uma recusa: corrija o que foi apontado e reenvie, uma vez.
10.2De uma publicação: use a notificação de conteúdo. Confirmamos em 1 dia útil, decidimos em 5 dias úteis, por escrito, e cabe um recurso. As regras estão na página do canal de notificação.
10.3De uma remoção ou de uma suspensão: escreva para reclame@esfriou.com ou pelo canal de privacidade, citando o protocolo ou a data.
11. Registro
11.1Cada decisão da moderação fica registrada com quem decidiu, quando, o motivo e o texto enviado à pessoa.
11.2As contagens desses registros (publicadas, recusadas por motivo, removidas, notificações e recursos) entram no relatório anual de transparência, sem identificar ninguém.