1. Quem opera o Esfriou
1.1O Esfriou (esfriou.com) é uma plataforma independente e sem fins comerciais, com atuação em Belo Horizonte/MG. Neste documento, "Esfriou", "a plataforma" e "nós" se referem a ela. O canal oficial de contato é o e-mail reclame@esfriou.com.
1.2Para falar sobre seus dados pessoais, use o canal de privacidade ou escreva para reclame@esfriou.com. Para pedir a análise de um conteúdo publicado, use a notificação de conteúdo.
1.3O Esfriou não é parceiro, representante nem revendedor de nenhum aplicativo de entrega, e não tem vínculo com nenhum restaurante.
2. O que o Esfriou é
2.1O Esfriou publica reclamações de consumidores sobre pedidos de delivery entregues em Belo Horizonte/MG. Toda reclamação é lida pela moderação antes de ficar pública.
2.2Cada reclamação publicada carrega a resposta do restaurante, quando existe, e a avaliação de quem pediu. Os índices de cada restaurante vêm desses registros, pela fórmula publicada em Metodologia.
2.3O Esfriou não publica avaliação positiva de usuário, nota copiada de outra plataforma nem foto de comida. Não intermediamos pedidos, pagamentos, estornos ou entregas, e não somos parte na relação entre você, o restaurante e o aplicativo.
2.4O Esfriou não decide quem tem razão. Publicamos o relato, a resposta e a avaliação; a conclusão é de quem lê.
2.5O serviço é gratuito para consumidores e para restaurantes. Não vendemos posição em ranking, selo, destaque nem remoção de reclamação.
3. Quem pode usar
3.1Para criar conta é preciso ter 18 anos ou mais e informar nome completo, data de nascimento, CPF, estado, cidade, telefone e e-mail. O CPF existe para impedir contas repetidas: fica guardado embaralhado e criptografado e não aparece em nenhuma página.
3.2Uma pessoa, uma conta. Criar mais de uma conta para a mesma pessoa é motivo de suspensão.
3.3Você responde pela sua senha e pelo que for publicado pela sua conta. Se desconfiar de acesso indevido, troque a senha e escreva para reclame@esfriou.com.
3.4Ler reclamações, rankings, a metodologia e estas regras não exige conta.
4. O que você pode publicar
4.1Só quem fez o pedido pode reclamar dele, e cada pedido gera uma reclamação.
4.2O pedido precisa ter no máximo 90 dias na data do envio e ter sido entregue em Belo Horizonte/MG.
4.3Não pedimos comprovante do pedido. A reclamação informa o restaurante, o canal, a data do pedido e, se você quiser, o valor e os últimos caracteres do número do pedido. A moderação lê o restaurante, a data e a linguagem do relato, e recusa o que não se sustenta como um pedido real.
4.4O relato precisa ser factual: o que aconteceu, quando e como. É proibido publicar dado pessoal de terceiro: nome, telefone, endereço, placa, foto ou número de documento do entregador, de funcionário ou de outro consumidor.
4.5São recusados xingamento, discriminação, ameaça, acusação de crime, propaganda, texto de concorrente sobre concorrente e conteúdo sem relação com o pedido.
4.6Ao enviar, você declara que foi quem fez o pedido e que o relato é verdadeiro. Relato falso é motivo de recusa, de remoção e de suspensão da conta, sem prejuízo das responsabilidades civis e criminais de quem escreveu.
4.7As regras completas da moderação, com os motivos de recusa, estão nas regras de moderação e fazem parte destes termos.
5. O que acontece com o que você escreve
5.1O texto continua sendo seu. Ao enviar uma reclamação, uma mensagem da conversa ou o comentário da avaliação, você concede ao Esfriou uma licença gratuita, não exclusiva, sem prazo determinado e sem contrapartida financeira para hospedar, exibir, reproduzir e distribuir esse conteúdo no próprio Esfriou e em citações do Esfriou sobre o Esfriou.
5.2A licença serve a uma coisa só: manter a reclamação publicada, com a resposta do restaurante ao lado. Não vendemos seu texto nem o licenciamos para terceiros.
5.3Se você apagar sua conta, as reclamações já publicadas continuam no ar sem o seu nome, como de "usuário removido", porque a resposta do restaurante e a avaliação também são registro público. Para tirar o conteúdo do ar, retire cada reclamação antes de apagar a conta: a opção está em Minhas reclamações.
5.4O nome, a marca, o desenho e o código do Esfriou são nossos. Copiar a base de reclamações inteira, por qualquer meio automatizado, não é permitido.
6. Moderação, recusa e remoção
6.1Toda reclamação é lida por uma pessoa antes de ser publicada. A leitura leva até 2 dias úteis.
6.2Uma reclamação recusada recebe o motivo e uma frase escrita por quem a leu. Ela pode ser corrigida e reenviada uma vez.
6.3Uma reclamação publicada pode ser removida quando a moderação conclui que ela viola estes termos ou as regras de moderação, e quando há ordem judicial. O autor é avisado por e-mail, com o motivo.
6.4A moderação pode remover um trecho de uma reclamação publicada, e faz isso apenas para tirar dado pessoal de terceiro. O texto antes e depois fica no registro de auditoria.
6.5Reclamação retirada pelo autor, recusada ou removida não conta nos índices do restaurante.
6.6Páginas duplicadas do mesmo restaurante são mescladas. O endereço antigo passa a redirecionar para a página que fica.
7. O lado do restaurante
7.1A página de um restaurante existe no Esfriou independentemente de o restaurante reivindicá-la. Os dados de endereço vêm do Google Places; as reclamações, as respostas e os índices são do Esfriou.
7.2Pode reivindicar uma página quem responde pelo estabelecimento. A verificação é pelo CNPJ: consultamos o cadastro público da Receita Federal e enviamos um código de seis dígitos para o e-mail que consta nesse cadastro. Quando isso não é possível (cadastro fora de Belo Horizonte, nome muito diferente, cadastro não ativo ou sem e-mail), a comprovação é enviada por documento e analisada por uma pessoa.
7.3Guardamos, junto da reivindicação, uma cópia do que o cadastro público respondeu no dia da consulta: razão social, nome fantasia, município, bairro, situação cadastral e o e-mail em forma mascarada. Esse registro é o que sustenta a aprovação e fica enquanto a reivindicação existir.
7.4Quem responde pela página recebe o aviso de cada reclamação publicada e tem 30 dias para responder em público. Sem resposta no prazo, a página passa a mostrar "Sem resposta" e a avaliação de quem pediu abre mesmo assim.
7.5A resposta é pública. Ela aparece embaixo do relato, com o nome do restaurante e a data, e não pode ser editada depois de enviada. As mensagens que vêm depois dela, dos dois lados, e o comentário que acompanha a avaliação também são públicos.
7.6A resposta não pode conter dado do cliente (nome completo, telefone, endereço, número do pedido no aplicativo), ofensa, ameaça ou texto automático sem relação com o caso. Resposta que viole esta cláusula é removida e pode custar o acesso ao painel.
7.7Se a reclamação é de outro estabelecimento, expõe dado pessoal ou traz acusação que o restaurante considera falsa, o caminho é a notificação de conteúdo, não a resposta.
7.8Quem responde pela página pode convidar colegas de equipe. O responsável responde pelo que a equipe publicar.
8. Notificação de conteúdo
8.1Qualquer pessoa pode notificar um conteúdo publicado: o restaurante, o entregador citado, um terceiro mencionado, uma autoridade.
8.2Confirmamos o recebimento em até 1 dia útil e decidimos em até 5 dias úteis, por escrito e com os motivos. Cabe um recurso.
8.3As regras completas do canal, com os prazos, os resultados possíveis e o tratamento de ordem judicial, estão na página do canal de notificação e fazem parte destes termos.
9. Disponibilidade e mudanças no serviço
9.1O Esfriou é oferecido no estado em que está. Não prometemos disponibilidade ininterrupta nem ausência de erro, e podemos interromper o serviço para manutenção.
9.2Podemos mudar, suspender ou encerrar funcionalidades. Se o encerramento for do serviço inteiro, avisamos com pelo menos 30 dias de antecedência na própria página e por e-mail a quem tem conta.
9.3Nossa responsabilidade se limita ao funcionamento da plataforma. O que aconteceu no seu pedido é entre você, o restaurante e o aplicativo: o Esfriou registra e publica, não repara.
10. Suspensão de conta
10.1Podemos suspender a conta que crie contas repetidas, publique relato falso, exponha dado de terceiro ou use o site para ofender.
10.2A suspensão encerra as sessões abertas e impede novas publicações. O que já estava no ar continua publicado até ser removido caso a caso.
10.3Se você discordar da suspensão, escreva para reclame@esfriou.com citando a data. Respondemos por escrito.
11. Privacidade
11.1O tratamento dos seus dados está descrito na política de privacidade, que faz parte destes termos.
11.2O Esfriou não usa cookie de publicidade nem de rastreamento entre sites. Além dos cookies da sua sessão, que existem apenas depois que você entra na conta, o site usa os cookies do Google Analytics para medir a audiência, como descreve a política de privacidade (cláusulas 2.10 e 9).
12. Mudanças nestes termos
12.1Estes termos têm versão e data. Quando mudarem de forma material, publicamos a nova versão, atualizamos a data e pedimos que você aceite de novo na entrada seguinte.
12.2O registro de qual versão você aceitou, e quando, fica guardado.
13. Lei aplicável e foro
13.1Estes termos são regidos pela lei brasileira, em especial o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), o Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014) e a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018).
13.2Fica eleito o foro da comarca de Belo Horizonte/MG, sem prejuízo do direito do consumidor de escolher o foro do seu domicílio.