Pedido veio errado ou incompleto: o que fazer

Não, e a diferença muda o que você pede. Item que faltou: você pagou por algo que não veio. O pedido é a devolução desse valor ou a entrega do item.

Item errado: o que chegou não é o que foi oferecido no cardápio. Uma pizza de outro sabor, um lanche sem o ingrediente anunciado, um refrigerante no lugar do suco. Aqui você pode ficar com o que veio e pedir desconto, pedir a troca ou pedir o valor de volta.

Nos dois casos, o app costuma devolver o valor do item ou mandar de novo. A regra exata varia de app para app e muda com o tempo: consulte a ajuda do app.

O Código de Defesa do Consumidor trata os dois casos. O art. 18 fala em vício de quantidade (faltou) e de qualidade (veio diferente do anunciado). Quando o problema não é resolvido, o § 1º lista três escolhas do consumidor: a troca, a devolução do valor pago ou o abatimento no preço.

O art. 35 vale quando o restaurante não cumpre a oferta. Você pode exigir o que foi anunciado, aceitar outro produto equivalente ou desfazer a compra e receber o valor de volta. A escolha é sua: o artigo diz “à sua livre escolha”.

O texto dos artigos está no fim desta página. O Esfriou não dá conselho jurídico: publica a lei como está.

Faça a reclamação no Esfriou. Ela é escrita sem cadastro: a conta é criada no fim, com um toque no e-mail. A moderação analisa em até 2 dias úteis e publica. O restaurante tem 30 dias para responder, e você avalia a resposta.

O site não pede foto nem comprovante. Você aparece como “Ana C.”: CPF, e-mail e telefone nunca são públicos. O Esfriou não é ligado a nenhum aplicativo de entrega.

O que escrever na reclamação:

• O que você pediu, item por item, com o valor.
• O que chegou no lugar, ou o que faltou.
• O que o app respondeu quando você marcou o problema.
• O que resolve para você: o item, o valor ou o desconto.

Não conferi a sacola na hora. Ainda posso reclamar?

Sim. Conferir na porta ajuda, mas não é condição. Marque o problema na ajuda do app assim que perceber e faça a reclamação no Esfriou se não resolver.

O entregador tem culpa pelo item que faltou?

Em geral, não. A sacola sai fechada do restaurante. Na reclamação, descreva o que faltou sem nome, placa ou foto do entregador: o Esfriou não publica dados de pessoa física.

Preciso de foto ou comprovante para reclamar no Esfriou?

Não. A moderação analisa o restaurante, a data e a linguagem da reclamação. Uma foto guardada ajuda você a lembrar os detalhes, mas o site não pede nenhuma.

Qual a diferença entre reclamar no app e reclamar no Esfriou?

No app você pede a devolução do valor ou o reenvio, dentro da regra do app. No Esfriou a reclamação é pública: o restaurante tem 30 dias para responder e a resposta fica na página dele.

Posso ficar com o que veio e pedir só um desconto?

O art. 18, § 1º, do CDC inclui o abatimento proporcional do preço entre as escolhas do consumidor. Peça isso na ajuda do app e, se não resolver, escreva na reclamação que essa é a solução que você quer.

Trechos do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), como estão no site do Planalto. O Esfriou cita a lei e não a interpreta.

• Art. 18, § 1º

  Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preço.

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• Art. 35

  Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

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