Como reclamar de restaurante delivery, passo a passo

Se a ajuda do app não devolveu o valor e o restaurante não respondeu, o próximo passo é tornar o caso público. Faça a reclamação no Esfriou: você escreve o que aconteceu sem precisar de conta, e cria a conta no final, com um toque no e-mail.

A moderação analisa a reclamação em até 2 dias úteis e ela é publicada. O restaurante tem 30 dias para responder. Depois da resposta, você avalia: o problema foi resolvido? Voltaria a pedir? A resposta e a sua avaliação entram na reputação pública do restaurante.

O Esfriou não é ligado a nenhum aplicativo de entrega e não pede foto nem comprovante do pedido. Você aparece como “Ana C.”, e seu CPF, e-mail e telefone nunca são públicos.

Quando você quer a devolução do valor e a reclamação pública não bastou, existem três canais formais. O Código de Defesa do Consumidor garante o caminho no art. 6º, inciso VII: “o acesso aos órgãos judiciários e administrativos”.

• consumidor.gov.br: o canal público do governo federal. As empresas cadastradas respondem pela plataforma. Consulte se a empresa está cadastrada antes de registrar.
• Procon-MG: o órgão de defesa do consumidor do estado. Recebe reclamações pelos próprios canais de atendimento.
• Juizado Especial Cível: o caminho judicial para causas de até 20 salários mínimos, que podem ser propostas sem advogado (Lei 9.099/1995, art. 9º).

Uma reclamação curta e completa é respondida mais rápido, em qualquer canal. Escreva os fatos em ordem, sem adjetivo e sem acusação: “cobraram duas vezes”, e não “me enganaram”.

Não escreva dados de outra pessoa. Nome, placa ou foto do entregador não entram no texto; uma reclamação com esses dados é recusada pela moderação. No Esfriou, você aparece como “Ana C.”.

• O restaurante e o app em que você pediu.
• A data e a hora do pedido.
• O que aconteceu, em duas ou três frases.
• O que o app respondeu quando você pediu ajuda.
• O que você espera: devolução do valor, refazer o pedido ou uma explicação.

O CDC dá um prazo para reclamar de problema visível em serviço e em produto não durável. O art. 26, inciso I, fala em “trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis”, e o § 1º diz de onde o prazo conta: “a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços”.

Na prática, reclame no mesmo dia, no app.

Onde reclamar do iFood, do 99Food, do Rappi ou do Keeta?

Primeiro na ajuda do pedido, dentro do app, que é o caminho mais rápido para a devolução. Se não resolver, faça a reclamação no Esfriou, que vale para pedido feito em qualquer app, e depois nos órgãos de defesa do consumidor.

Como reclamar de delivery no Procon em Belo Horizonte?

O Procon-MG recebe reclamações pelos próprios canais de atendimento. Antes de registrar, junte o número do pedido, a data, as conversas e a resposta do app.

Preciso de comprovante para reclamar no Esfriou?

Não. O Esfriou não pede foto nem comprovante do pedido. A moderação analisa o texto em até 2 dias úteis, e o restaurante tem 30 dias para responder.

O Esfriou é ligado ao iFood ou a outro app?

Não. O Esfriou não é ligado a nenhum aplicativo de entrega. A reclamação é pública, o restaurante responde e você avalia a resposta. Seu CPF, e-mail e telefone nunca aparecem.

Posso ir ao Juizado Especial Cível sem advogado?

A Lei 9.099/1995, art. 9º, permite propor a causa sem advogado quando o valor é de até 20 salários mínimos.

Trechos do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), como estão no site do Planalto. O Esfriou cita a lei e não a interpreta.

• Art. 6º, VI e VII

  São direitos básicos do consumidor: [...] VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;

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• Art. 26, I e § 1º

  O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em: I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis; § 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.

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