Reembolso no app não caiu: o que fazer

O reembolso pode vir de três formas: crédito dentro do app, estorno no cartão ou Pix. Cada app decide a forma e publica a própria regra. Antes de reclamar da demora, consulte a ajuda do app e veja o que ele diz para o seu caso.

Quando o valor volta para o cartão de crédito, ele aparece na fatura conforme o emissor do cartão. O prazo depende do emissor, não do app. Se o app já confirmou o estorno e a fatura não mostra nada, pergunte ao banco ou à administradora do cartão com a confirmação do app em mãos.

Crédito no app e Pix costumam ser mais fáceis de conferir: o crédito aparece na carteira do aplicativo, o Pix aparece no extrato da conta.

Guarde tudo que mostra o que você pediu e o que o app respondeu. Sem isso, a conversa recomeça do zero a cada contato.

• O número do pedido.
• Capturas de tela do chat com o restaurante e do pedido de ajuda.
• A resposta do app, com a data e o valor prometido.
• O comprovante de pagamento (fatura do cartão ou extrato do Pix).

O Código de Defesa do Consumidor trata o assunto em dois artigos. O art. 18 fala de produto com vício de qualidade ou quantidade; o art. 20 fala de serviço. Os dois colocam, entre as escolhas do consumidor, “a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada”.

O texto da lei está na seção “O que diz a lei”, nesta página. O Esfriou não interpreta a lei nem dá orientação jurídica. Se você quiser saber como o artigo se aplica ao seu caso, procure o Procon ou a Defensoria Pública.

Se o app recusou o reembolso, ou a resposta não chegou, o restaurante ainda pode responder em público. O Esfriou não é ligado a nenhum aplicativo de entrega. A reclamação é sobre o pedido, e é o restaurante quem responde.

Faça a reclamação no Esfriou: você escreve sem conta. A conta é criada no fim, com um toque no e-mail. A moderação analisa em até 2 dias úteis e publica. O restaurante tem 30 dias para responder. Depois, você avalia a resposta.

O site não pede foto nem comprovante do pedido. Seu nome aparece como “Ana C.”, e CPF, e-mail e telefone nunca são públicos.

Pedi o reembolso no chat com o restaurante. Vale?

O chat avisa o restaurante, mas não abre um pedido de reembolso. Abra o pedido no app, entre na ajuda e escolha o motivo. É esse registro que o app acompanha.

O app disse que estornou no cartão e a fatura não mostra nada. O que faço?

O estorno aparece na fatura conforme o emissor do cartão, e o prazo depende dele. Pergunte ao banco ou à administradora do cartão com a confirmação do app em mãos.

Quantos dias o app tem para devolver o dinheiro?

Cada app publica a própria regra, e ela muda conforme a forma de pagamento. Consulte a ajuda do app para o seu caso. Este guia não afirma prazo em nome de nenhum aplicativo.

O Esfriou consegue o reembolso para mim?

Não. O Esfriou publica a sua reclamação, o restaurante tem 30 dias para responder e você avalia a resposta. O site não é ligado a nenhum app e não mexe no pagamento.

Trechos do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), como estão no site do Planalto. O Esfriou cita a lei e não a interpreta.

• Art. 18, § 1º, II

  Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: [...] II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

  Ler no Planalto →

• Art. 20, II

  O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: [...] II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

  Ler no Planalto →