Pedido não chegou ou foi cancelado: o que fazer

Enquanto o pedido está aberto, o app é o lugar mais rápido para resolver. Abra o pedido e use a ajuda do pedido: é ali que ficam as opções do pedido.

Se o pedido está em rota, o chat com o entregador esclarece onde ele está e se houve confusão de endereço. Se aparece como entregue e você não recebeu, use a ajuda do pedido na mesma hora e diga: “não recebi”.

As regras de cancelamento são de cada app e mudam de um para outro. Consulte a ajuda do app antes de decidir.

• Anote o número do pedido, o horário previsto e o horário em que pediu ajuda.
• Guarde a captura de tela com a situação que o app mostra (em rota, entregue, cancelado).
• Guarde a conversa do chat com o entregador ou com o restaurante.

Quando você paga e o pedido não é entregue, a oferta não foi cumprida. O art. 35 do Código de Defesa do Consumidor dá três saídas, e a escolha é sua: exigir que o pedido seja entregue nos termos da oferta, aceitar outro produto equivalente ou desfazer a compra com a devolução do que pagou.

Se o app oferecer só um cupom, você pode pedir outra saída: o artigo diz “à sua livre escolha”.

No cartão, o prazo para o estorno aparecer depende do emissor. Pergunte ao banco ou à administradora do cartão.

Pedido cancelado e cobrado é comum. Às vezes o que aparece é só a autorização do cartão, que o emissor cancela depois; pergunte a ele. Se virou compra na fatura e o valor não voltou, o problema mudou de nome: é uma cobrança indevida.

Peça a devolução pela ajuda do app com o número do pedido e a data do cancelamento. Se o valor não voltar, leia o guia sobre cobrança indevida: ele explica o art. 42 do CDC.

Se você já pediu ajuda no app, falou com o restaurante e continua sem o pedido e sem o valor, o próximo passo é tornar o caso público. Faça a reclamação no Esfriou: você escreve o que aconteceu sem conta, e cria a conta no final, com um toque no e-mail.

A moderação analisa em até 2 dias úteis e a reclamação é publicada. O restaurante tem 30 dias para responder. Depois, você avalia a resposta: o problema foi resolvido? Voltaria a pedir?

O Esfriou não pede foto nem comprovante. Você aparece como “Ana C.”, e seu CPF, e-mail e telefone nunca são públicos. O site não é ligado a nenhum app de entrega: a reclamação vale para pedido feito no iFood, no 99Food, no Rappi ou no Keeta.

O pedido está atrasado. Posso cancelar sem pagar?

Depende das regras de cada app. Abra o pedido, veja as opções na ajuda do pedido e consulte a ajuda do app antes de cancelar.

O app marcou como entregue, mas não recebi nada. O que faço?

Use a ajuda do pedido no app assim que perceber e diga que não recebeu. Guarde a captura de tela com a situação do pedido. Se o app não devolver o valor, faça a reclamação no Esfriou.

O pedido foi cancelado e o valor continua no cartão. É normal?

Pode ser só a autorização do cartão, que o emissor cancela depois. Se virou compra na fatura, peça a devolução pela ajuda do app. O prazo do estorno depende do emissor do cartão.

Sou obrigado a aceitar cupom no lugar do reembolso?

O art. 35 do CDC coloca a escolha com o consumidor: exigir a entrega, aceitar outro produto equivalente ou desfazer a compra com a devolução do valor pago. Se o app oferecer só o cupom, peça outra saída e, se não vier, faça a reclamação.

Preciso de comprovante para reclamar no Esfriou?

Não. O Esfriou não pede foto nem comprovante do pedido. A moderação analisa o texto da reclamação, e o restaurante tem 30 dias para responder em público.

Trechos do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), como estão no site do Planalto. O Esfriou cita a lei e não a interpreta.

• Art. 35

  Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

  Ler no Planalto →