Cobrança indevida no delivery: o que fazer

Confira a fatura ou o extrato do cartão. Alguns lançamentos são uma pré-autorização: o valor aparece, fica reservado e depois some sem virar cobrança. Só o emissor do cartão explica como isso funciona no seu caso, então pergunte a ele antes de contar como cobrança em dobro.

Se os dois valores continuam na fatura, abra a ajuda do app dentro do próprio pedido. Informe o número do pedido, a data e os dois lançamentos, com valor e horário. Guarde a resposta e o número do atendimento. Cada app tem a própria regra de estorno: consulte a ajuda do app.

• Tire um print da fatura com os dois lançamentos.
• Tire um print do pedido no app, com o valor final.
• Anote a data, a hora e o número do pedido.

Se o app negou o estorno ou não respondeu, o caminho seguinte é o emissor do cartão. Todo emissor tem um canal para a contestação da compra, em geral no aplicativo do banco ou no telefone atrás do cartão. Você aponta o lançamento e explica o motivo: cobrança em dobro, pedido cancelado ou valor diferente do contratado.

As regras e os prazos da contestação são do emissor, não do app nem do restaurante. Pergunte ao emissor quanto tempo você tem e o que ele precisa receber. Envie os prints e a resposta do app.

O Código de Defesa do Consumidor trata da cobrança indevida no art. 42, parágrafo único: “O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável”.

O artigo fala em dobro e fala também em engano justificável. Quem decide em qual caso o seu se encaixa é um juiz. Este guia cita a lei e não promete o resultado.

O art. 6º, inciso VI, lista entre os direitos básicos do consumidor “a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos”.

Se o app não devolveu e o restaurante não respondeu, faça a reclamação no Esfriou. Você escreve sem ter conta: a conta é criada no fim, com um toque no e-mail. A moderação analisa em até 2 dias úteis, a reclamação é publicada e o restaurante tem 30 dias para responder. Depois você avalia a resposta.

Descreva o fato: escreva “cobraram duas vezes”, não um nome de crime. O site não pede foto nem comprovante do pedido. Você aparece como “Ana C.”; CPF, e-mail e telefone nunca são públicos. O Esfriou não é ligado a nenhum aplicativo de entrega.

• O valor que o app mostrou e o valor que o cartão cobrou.
• A data do pedido e a data de cada lançamento.
• O que o app respondeu e quando.
• O que você espera: o estorno de um dos valores, por exemplo.

Fui cobrado duas vezes no iFood. O que eu faço?

Confira se os dois valores continuam na fatura, porque um deles pode ser uma pré-autorização que o emissor cancela depois. Se continuam, abra a ajuda do app dentro do pedido e informe os dois lançamentos. Se o app não devolver, conteste a compra com o emissor do cartão.

Cobraram um pedido que foi cancelado. O estorno é automático?

Depende do app e do emissor do cartão. Consulte a ajuda do app para saber como ele devolve e pergunte ao emissor quando o valor sai da fatura. Se não voltar, conteste a compra com o emissor.

Tenho direito a receber o dobro?

O art. 42, parágrafo único, do CDC fala em devolução em dobro do que foi pago em excesso, salvo engano justificável. Quem decide se o seu caso se encaixa é um juiz.

O que escrever na reclamação no Esfriou?

O valor que o app mostrou, o valor cobrado no cartão, a data do pedido, a data de cada lançamento e o que o app respondeu. Descreva o fato, como “cobraram duas vezes”, sem acusar ninguém de crime.

Trechos do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), como estão no site do Planalto. O Esfriou cita a lei e não a interpreta.

• Art. 42, parágrafo único

  O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

  Ler no Planalto →

• Art. 6º, VI

  São direitos básicos do consumidor: [...] VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos.

  Ler no Planalto →