Problema com o entregador: onde reclamar e o que fazer

Para um problema com a pessoa que entregou, o lugar certo é o próprio app. O app sabe quem fez a entrega e a que horas marcou o pedido como concluído. O restaurante, na maioria das vezes, não tem essa informação.

Abra a ajuda do pedido e escolha a opção sobre a entrega. Conte o que aconteceu em poucas linhas e guarde a resposta do app. Se o pedido foi marcado como entregue sem chegar, diga isso logo.

Em uma emergência, uma ameaça ou um crime, ligue para a polícia (190) e avise o app. Um site de reclamações não é o lugar para isso. E lembre que o entregador trabalha contra o relógio: a reclamação descreve o fato, não a pessoa.

Nada que identifique uma pessoa. O Esfriou não publica nome, placa, foto, número de telefone nem descrição que aponte para alguém (“o rapaz alto de moto vermelha”). Uma reclamação com esses dados é recusada pela moderação, e você pode corrigir o texto e reenviar uma vez.

A reclamação no Esfriou é sobre o pedido e sobre a entrega como serviço: o que você pediu, o que chegou (ou não chegou) e em que estado. O restaurante responde a esse relato em público e explica o que faz com as entregas: se usa entregador próprio, se depende do app, o que muda a partir dali.

Quando o entregador é do próprio restaurante, como em pedidos por WhatsApp ou telefone, não existe app no meio: o restaurante responde diretamente pela entrega.

Faça a reclamação no Esfriou: você escreve o que aconteceu sem criar conta antes. A conta nasce no fim, com um toque no e-mail que confirma o envio. Descreva o restaurante, a data, o app e a entrega, sem dados do entregador.

A moderação analisa a reclamação em até 2 dias úteis e a publica. O restaurante tem 30 dias para responder. Depois da resposta, você avalia: o problema foi resolvido? Voltaria a pedir?

O Esfriou não pede foto nem comprovante de pedido e não é ligado a nenhum aplicativo de entrega. Você aparece como “Ana C.”; CPF, e-mail e telefone nunca são públicos.

O entregador marcou como entregue e o pedido não chegou. O que faço?

Abra a ajuda do pedido no app na mesma hora e escolha a opção sobre a entrega. O app sabe quem entregou e onde marcou a conclusão. Se ninguém resolver, faça a reclamação no Esfriou sem dados do entregador.

Posso citar o nome ou a placa do entregador na reclamação?

Não. O Esfriou não publica nome, placa, foto nem descrição que identifique uma pessoa. Uma reclamação com esses dados é recusada pela moderação e você pode corrigir o texto uma vez.

O entregador foi grosseiro. Isso é caso para o Esfriou?

O problema com a pessoa é resolvido no app, que sabe quem fez a entrega. No Esfriou você reclama do pedido e da entrega como serviço, e o restaurante responde em público sobre o que faz com as entregas dele.

O restaurante disse que o entregador é do app e que não tem nada a ver com isso.

Pelo art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor de serviços responde pelos defeitos na prestação do serviço independentemente da existência de culpa. Se o app não resolver, faça a reclamação no Esfriou: o restaurante tem 30 dias para responder.

Trechos do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), como estão no site do Planalto. O Esfriou cita a lei e não a interpreta.

• Art. 14, caput e § 1º

  O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. § 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar.

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• Art. 6º, inciso I

  São direitos básicos do consumidor: I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos.

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